Возврат средств

Раздел «Возврат средств» нужен для денежной части возврата. Здесь менеджер уже не решает, прав ли клиент по товару. Здесь он решает, куда именно вернуть деньги, на какую сумму и можно ли оставить предложенное системой распределение или нужно вмешаться вручную.

#См. также

• Финансы
• Платежи
• Движение средств
• Каналы движения средств
• Возврат товара → Заявки на возврат

#Где находится

• Финансы → Возврат средств
• Заказы → редактирование нужного заказа → «Возврат средств»

#Что важно понять сразу

Возврат средств и заявка на возврат товара - это разные сущности.

Проще говоря:

• заявка на возврат отвечает на вопрос: почему клиент возвращает товар и согласен ли магазин принять этот возврат;
• возврат средств отвечает на вопрос: как именно вернуть клиенту деньги.

#Какие статусы бывают у возврата средств

#Что видно в списке

В таблице обычно видны:

• ID;
• Заказ;
• Статус;
• Сумма;
• дата завершения;
• дата создания.

#Что есть в карточке возврата

#Что такое ручное распределение возврата

Это один из самых важных блоков.

Система умеет сама предложить, куда вернуть деньги:

• во внешний платёжный канал;
• на баланс;
• наличными вручную;
• на кредитный лимит.

Но если менеджер не согласен с автоматическим вариантом, он может вручную задать распределение.

#Какие каналы возврата бывают

#Как система сама выбирает канал возврата

Если менеджер ничего не меняет руками, система смотрит:

1. как заказ был оплачен;
2. включён ли возврат на баланс;
3. доступен ли возврат на кредитный лимит;
4. какие правила заданы в Движении средств;
5. какая политика задана на точке выдачи.

#Пример 1. Заказ оплачен только картой

Обычно система попробует вернуть деньги обратно во внешний платёжный канал.

#Пример 2. Заказ оплачен картой и с баланса

Тогда возврат может быть смешанным.

Например:

• 2 000 рублей на карту;
• 500 рублей на баланс.

#Пример 3. Оптовый клиент с кредитным лимитом

Если для него разрешён возврат на кредитный лимит, система может вернуть деньги туда, а не наружу.

#Как провести возврат вручную

1. Откройте запись в разделе «Возврат средств».
2. Проверьте, с какой заявкой на возврат она связана.
3. Проверьте сумму возврата.
4. Посмотрите, подходит ли автоматическое распределение.
5. Если нужно, заполните Причину ручного изменения.
6. Если нужно, вручную задайте Ручное распределение возврата.
7. Проведите возврат по Вашему рабочему сценарию.

#Как правильно задавать ручное распределение

Каждая строка распределения состоит из:

• Канала;
• Суммы;
• ID платежа - если возврат привязывается к конкретному внешнему платёжному платежу.

#Главное правило

Сумма всех строк распределения должна точно совпадать с суммой возврата.

Пример. Если возврат на 3 000 рублей, нельзя указать:

• 2 000 на карту;
• 500 на баланс.

Потому что вместе это только 2 500. Такой вариант система не примет.

#Когда нужен ID платежа

Поле ID платежа нужно в сценарии возврата через внешний платёжный канал, если важно вернуть деньги именно в конкретный платёж.

Проще говоря: если по заказу было несколько внешних оплат, системе нужно понимать, к какой именно привязать возврат.

#Что происходит после успешного возврата

После проведения возврата система:

• сохраняет распределение по каналам;
• помечает возврат как проведённый;
• обновляет связанную заявку на возврат;
• может пополнить баланс, если возврат шёл на баланс;
• может оформить движение по кредитному лимиту, если возврат шёл туда.

#Типовые рабочие сценарии

#Сценарий 1. Обычный возврат на карту

Менеджер:

1. открывает возврат;
2. проверяет сумму;
3. оставляет предложенную схемой логику;
4. проводит возврат.

Подходит, если заказ был оплачен обычной онлайн-оплатой и деньги нужно вернуть тем же путём.

#Сценарий 2. Возврат на баланс

Подходит, если клиент согласен оставить деньги внутри магазина.

Это удобно для:

• повторной покупки;
• лояльной компенсации;
• ускоренного закрытия простого случая.

#Сценарий 3. Смешанный возврат

Пример. Заказ был оплачен:

• 3 000 рублей картой;
• 1 000 рублей с баланса.

При возврате 4 000 рублей менеджер может увидеть смешанное распределение:

• 3 000 на карту;
• 1 000 на баланс.

#Сценарий 4. Возврат на кредитный лимит

Это уже сценарий для опта, когда у клиента есть кредитный лимит и магазин действительно работает по такой схеме.

#Что делать, если возврат не проводится

Чаще всего проблема в одном из таких моментов:

1. сумма распределений не совпадает с суммой возврата;
2. выбран недоступный канал;
3. попытались вернуть деньги на кредитный лимит там, где он сейчас недоступен;
4. возврат требует ручной проверки;
5. случай уже ушёл в очередь «Требует внимания».

В таких случаях полезно проверить:

• Движение средств;
• Каналы движения средств;
• Требует внимания.

::::: warning Не путайте «куда вернуть» и «почему вернуть» Причина возврата товара не заменяет денежную схему. Сначала Вы решаете вопрос по товару, а уже потом определяете финансовый канал возврата. :::::